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2006年11月22日 (水)

行列マーケティング 3.行列ホスピタリティ: 行列をもてなす。

行列マーケティング3回目は「3.行列ホスピタリティ: 行列をもてなす」である。

【PS3:「犯罪現場じゃありません」 ニューヨークの行列】

061118ps3ny04
  警官出動。

061118ps3ny05  これなら警官も出るって。
http://www.gizmodo.jp/2006/11/ps3_11.html

写真のクレジットがはまっているのでおもしろい。でもまあアメリカにはPS3のために1週間前から並んでいた群集がいたとは。ごくろうさま。このテント設営もそれぞれでテキトーにやっていたので、隙間ができて、折りしもかなり雨も降ったので、隣のテントシートの傾斜から水がじゃんじゃんかかってきたという話もあった。それに、アメリカは「歩道が広いから泊まれる」という観察もできる。

余談ですが、10年ほど前ですが、カリフォルニア州を車でぐるぐる走ってつくづく思ったは、近所の道路のようなフツーの道路でさえ、真ん中にある中央分離帯が日本なら何軒も家が建ちそうな広さがあります。それを思い出して、行列にさえ、国土の広さ、豊かさの差を感じてしまった。やはり戦争する相手ではなかった。

【人は行列が好きなのか、嫌いなのか】
心理学的にも、人は並んでいるときの時間は長く感じるものだという。こむつかしい理論だと、単調な刺激(ドット刺激という)が長いと余計に長く感じる。たとえば「並んでください~! 通行の邪魔になりますから3列整列にご協力くださ~い!」というような文句をアルバイトに連呼させているが、同じ情報を連呼されると、並んでいる時間を余計に長く感じさせる。

「あと○○分です」「今現在○○人までお渡しができます」「あと○○分かかる予定です」と、嘘はダメだが、許容範囲内の見込みを具体的に伝えさせることで、待ち時間の感覚は柔らぐのである

順不同であるが、並んだ時間が長く感じるケースを列挙してみた。

 嫌なことは長く感じる。
 反復行動(ATMのような日常行動)だと長く感じる。
 情報が無い(少ない)と長く感じる。
 管理者/店舗から無視されると長く感じる。
 アンフェアなときは長く感じる。(Cheatingですね)

【好きな長い時間もあります】

人は好きな長い時間と嫌いな長い時間がある。それをアインシュタインはこう説明している。

熱いストーブの上に一分間手を載せてみてください。まるで一時間ぐらいに感じられるでしょう。かわいい女の子と一緒に一時間座っていても、それは一分間ぐらいにしか感じられない。それが相対性というものです。

なるほど。わかるなぁ。素敵な女性たちとのランチの時間が短く感じられる理由が。思い出しました!連休狭間の明後日の楽しいランチをセットしなくちゃ。そういうのはセットする時間からして楽しい

つまり、行列をする前の準備時間さえ、行列を(予定)する人々にはインプットされていて愉しんでいる。特にPS3やWiiのように待ち望んだ商品であればあるほど、すでに心の中では行列をしているのである

【年齢と待ち時間の反比例の法則】
年齢と待ち時間が反比例する法則についても心理学者のさまざまな見解がありますが、次の記述にはなるほどと思いました。引用させていただきます。

実際にある心理学者の調査によると、時間の感覚は、その人の実際の年齢に反比例するという結果が出ています。こう聞くと小難しいですが、つまり、同じ1日であっても、例えば1歳の人にとってはこれまで生きてきた時間の365分の1であるのに対して50歳の人にとってはこれまでの人生のたった18250分の1でしかないわけであり、その分短く感じるようになるのは当たり前といえば当たり前のことです。 そう考えると、この世に生まれての第1日目は本当に長かったのでしょうね。
引用元 http://homepage2.nifty.com/osiete/s699.htm

年取ると時間間隔が薄まる。新しいこと/知らないことに素直に驚くこと、自己(経験)否定すること、美には素直に美しいと口に出すこと、つまりカサカサにならずに日々感動することが大切でしょう。ちと脱線しました。

【行列に優しい店舗になろう!】
さて、ニューヨークのPS3販売前のソニーの状況を伝える写真で、わたしが注目したのは「珈琲」である。

Picture005  無料の珈琲。

どうやらソニーの店舗が「並ぶのもたいへんでしょう。何もおかまいすることができませんが、せめてコーヒーをどうぞ」と振舞ったらしい。これは低コストで気が利いている。たかがコーヒー、されどコーヒー。雨の降る寒かった夜、そのコーヒーの味は忘れられない。

つまり好きで並んでいる行列なのだからこそ、低コストのちょっとしたもてなしでも心理的に最大の効果を発揮する。思いやりのような小さなサービスでほっとするのである。それがあるだけで、暴徒になるか、店舗クルーと仲間意識に包まれるか、分かれ目になり店舗の評判に影響する。

店長さんは、行列に対して「小さなサービスをしてあげましょう」と店舗クルーに実施させることが大切である。最初はマニュアルないしプログラム化するのでもいいでしょう。できれば、店舗の正社員のみならず派遣さんも「もてなしましょう」と率先して実行するような店舗になれば、素晴らしいと思います。

並ぶ人々はその店舗の取扱商品のコアなファンなので、行列に優しい店舗というイメージは、固定客作りにもなる。積極的にお店のトイレも使わせてあげて、ちゃっかり行列キット(髭剃り、使い捨てタオル、下着、コンタクト液、タオル等々)を販売するものいいでしょう。

【たわいない思いつき=行列をもてなす】
行列をもてなすためにいくつか思いつきを書いて、締まらなくて今日のブログの締めにします。

・大道芸人を呼んで行列をもてなす。(PS3を1台差し上げるギャラでやって来ますって)
・音楽家を呼ぶ(どんな音楽が良いか、考えどころ)
・クイズやビンゴをして、受賞者に特典を与える
・フード屋台を呼ぶ(情報を流すだけ)
・冬ならトン汁を振舞う(トン汁なら食中毒もないでしょ)

Performer  芸。 505_indiacurry  食。

大切なことは「行列の目的に関する事実/情報を伝える」「行列していること以外の刺激をする(単調にならないように)」「行列者はコア・ファンであるという認識をパートまで浸透させること」である。

行列のできる飲食店では、行列ひと口ワイン、ひと口ビールを振舞うと、高いランチを注文するンです。Cherryさんやわたしはそうですね(笑)。

明日は逆に「どう並ばせるか」というテーマについて考えます。今日は以上です。ではまた明日。Click on tomorrow!

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