« ディクシー・チックス Shut Up and Sing | トップページ | 旬ネタ 「・・・ならでは」の伝承 2.エルメス 不変と変化の伝承】 »

2007年3月12日 (月)

勝手にアドバイス 旬ネタ 「・・・ならでは」の伝承 1.ユナイテッド・アローズ 理念ブックの伝承

先日、名古屋でコンサルタントをやっている知人が出張で東京にやってきて、四方山話に花が咲いた。彼と出会ったのは、わたしがマーケティング・リサーチャーだった頃だから、かれこれ20年近くも前のことになる。お互いアウトロー同士、どこか通底するところがあるので、本音で話せるのである。

彼は彼でメディカル業界を主体にコンサルティングをしているが、その業界に限らず、彼が訪れる先々で問題になっているのは、「ノウハウの伝承」であると話す。それはその通りだね、数年前にナレッジ・マネジメントという、システムだかプロセスだか気合いだか判断がしにくいマネジメント・テーマが流行したが(当時、わたしもそれでメシを食いました)、そのときも上っ面の流行に終わってしまったような気がする。そうそう・・・みたいな話になった。

2007年問題、すなわち団塊世代が一斉に退職する年に入り、およそどこに企業にお邪魔しても、「もうだいたい(定年延長ないし再雇用制度の整備は)終わりました」「次代に残し、伝えるべき知識やデータは抽出・整理終わりました」というようなコメントが多い。ところが実際の企業の姿を見れば、先輩方の創りあげたノウハウも知識も知恵もどこへやらという企業が多い。一方現場では、営業力低下、管理能力も育たない、生産品質は劣化し、管理制度自体も疲労、法律も軽視する、モラルなし・・・などが諸原因となる事件・事故・告発が多発している。

知恵や思想、手順やノウハウの伝承を軽視しているのではないか?という疑問がある。カンバンシステムのトヨタしても、成長が早すぎて、生産工程のノウハウが伝えきれず、現場でビデオテープを流し放しにして、「いつでもこれを見て勉強してください」というやり方をしているという記事を読んだことがある。そんなやりかたで奥義が伝わるとすれば、それはもちろん奥義ではなく、組み立て設計上の手順レベル(以下)のことであろう。

そんな問題意識をずっと持っていた。ナレッジ、知識、ノウハウ・・・ひと言で表しにくいので、「・・・ならでは」と表現しているが、企業や組織固有の「・・・ならでは」を、いかに伝承できるのだろうか?これは大きなテーマ、たくさんの切り口がある。旬ネタのテーマには大きすぎるので「伝承のやり方」という点に絞って「・・・ならでは」の伝承を今週のテーマにしたい。

伝承の切り口をマニュアル(ユナイテッドアローズ)、デザイン(エルメス)、プロジェクト(リクルート)、徒弟(岡野金型製作所)、ゲンコツ(ホンダ)などを予定しているが、事情により変更もありえます。

【旬ネタ 「・・・ならでは」の伝承 1.ユナイテッドアローズ 理念ブックの伝承】
セレクトショップとして有名なユナイテッドアローズ。日経ビジネス(2005年8月1日号等)の記事中にもあるようにB5版、48ページの『経営理念ハンドブック』の存在でも知られる。

わたしはその「束矢(たばや)ルール」がどんなものなのか、その理念ブックがどのように活用されているのか、ずっと疑問に思っていた。その答えとなる書が、先頃日本経済新聞社から発売された。『ユナイテッドアローズ 心に響くサービス』がそれである。この書を中心に「・・・ならでは」の伝承、つまり経営理念やマニュアルの伝承を、ユナイテッドアローズ(以下UA)ではどのようにやっているのか?を見たい。

 4532313058_01__ss500_sclzzzzzzz_v4691235

【UAのサービス原則】
創業者で現会長の重松氏はそのハンドブックにこう記す。

 お客様と私たちの立場は同格ではない。
 常にお客様が主で私たちは従である。
 そして常に「店はお客様のためにある」という視点で、もし自分がお客様だったら
 「ここまでされたら感動する」と思うことを誠心誠意実行し、「こんなことは絶対
 されたくない」と思うことは絶対にしてはならない。
 サービスとは只それだけのこと。
 そしてそれは私たちの務め。

現社長の岩城氏はこう記す。

 優良企業(エクセレントカンパニー)であるよりも、不滅の商店でありたい。

顧客と同格ではない、まず顧客に尽くせ。感動は顧客の立場で考えなさい、不滅の商店・・・これが著名な「束矢ハンドブック」のコアにあるが、同社ではこれは「マニュアル」と位置づけていない。あくまで「理念のモデル」であり考える礎(いしずえ)」なのである。

ハンドブック中のこうした言葉が真ん中にあって、同心円を描くように、付随する理念や行動規範を規定している。同心円が示すのは、個々人に「オープンに考えさせる行動」であり、考えさせるというオープンな理念が形骸化しない所以のようなのである。その同心円はまず、創業の人々が次代、次々代に植え付けてきた伝説の接客サービスに表れている。

 Img_logo_ua  

【伝説の接客サービス】
・雨の日に来店したお客様の靴を、試着の間にきれいに磨いておいた。
・購入した商品を自宅に宅急便で送る心遣いがある一方、お店で購入した商品を着て帰られますか?と聞いた店員(なんと、それまで着ていた服を洗濯をしてアイロンがけまでして宅送したという逸話もあった)
・北海道に転勤しても、新宿の特定の店員を指名する顧客
・新宿店にサイズがなかったので、1時間待ってもらえますか?と聞いて、サイズのあった原宿店へ往復してお渡しした店員

UAには、こういうサービスコメントへの感謝状が、山となって寄せられるという。他のアパレルショップでここまでのサービスがあるだろうか?

だがポイントはサービス自体、顧客の囲い込みだけではない。このレベルのサービスが一定レベルで提供されることによって、当然UAファンの固定ファンがつくられる。それは年齢層から20代が多く、学生も多い。その学生たちに「あのUAで働きたい」という意識が働く。

Uaph01

【顧客満足がエントリーを呼びこむ】
自分もすばらしいサービスをお客様に提供して、気持ちよく働ける企業に勤めたいと考える若者が増える。ショップでは販売を通じて、そういう若者をリクルートしていると言っていいだろう。現に、絶対にUAで働きたいという若者ばかりがエントリーするという。その中から、UAでは「販売を一生の仕事と考える人」しか採らないそうだ。人事部長はこういう。

「採用は同じバスに乗る仲間を選ぶわけですから、入り口で間違わないことです」

一緒に働ける人、という基準で社員候補を選別している。同社では、応募者ひとりひとりに「エントリーシート」という、応募者のライフスタイルがあからさまになってしまうほどの記入シートがある。このシートへの記入で、応募者の属性、個性、考え方を読み取ることができるという。誰でもというわけではなく、UAの理念に感動し、共に働くことができる個性を選んでいるのである。詳しくは本書の64Pを参照されたい。

【顧客目線を徹底させる研修】
同社には他企業と同様に、新人研修もあれば、キャリア研修もある。その際用いられるマニュアルもある(セールスガイダンス、プロダクト・インフォメーション、ディスプレイなど)。だが研修で認識させるのは、マニュアルではなく、自分が消費者として嬉しかったこと、嫌だったことをディスカッションし、それを徹底的に討議するスタイルである。それも考える時間は厳密に定め(店舗運営効率を考えさせる)、ファシリテータを置いて討議をリードするものである。

そもそも彼ら、新入社員の入社動機は「UAの販売員がカッコよかったから」「UAの接客がとてもよかったから」「自分もあのような販売員になりたい」という声が圧倒的に多い。その初心をベースに、立場を逆にして考えさせるから、顧客目線(してほしいこと、されると嫌なこと)が徹底される言ってもいいだろう。

【伝えるインストラクター=先輩社員も悩んでいる】
こういうUAだから、研修担当は外部講師ではなく先輩社員(店長ら)、それもOJTや閉店後のOJTを通じて行われている。UA横浜店の店長鳥羽さんは「教えるコツは教えすぎないこと」という。店員と同じ立場に立ち、共に考え長所を伸ばした方が上達は早く、自分の苦手な顧客や弱点も隠さない態度がよいとする。

アナザーエディション原宿本店の店長早川さんは、「お客様のことを真剣に考えて一緒に悩む」そうである。GLR品川店の店長林さんの所有する理念ブックは、使い込んでぼろぼろだそうだ。常に鞄に入れて持ち歩き、「何かあったら原点返りを心がける」のである。

【キャリアパス】
同社のキャリアのコアにあるのは「販売のプロを育てる」という点である。40歳、50歳になってもかっこいい店員を目指そうという人事方針がある。専門職、管理職ということではなく、全員が販売のプロという認識で成長する、という方針があるいこと。

 06030612  ユナイテッドアローズ栗野常務。

【理念ブックは同心円の真ん中に】
こうしてみると、UAにおける理念ブックは、単なるブックではなく、ブックの存在が良質な社員を生みだし、その社員が接客サービスを高め顧客の満足を創出し、顧客が同社のファンとなる。顧客満足が新入社員のエントリーを呼び込み、体験を共有したいと考える。創業から幹部、幹部から新世代へ、同心円を伝えるのは人対人の教育であり、店頭での生の体験とそれをオープンに受け止める一般店員から店長までが一線にあることがある。UAの理念を伝える役目を果たすサイクル、そのサイクルの中で悩みながらも成長していこうという、趣旨・思いを記したものが「経営理念ハンドブック」なのである。活動が埋め込められていると言ってもいいだろう。

【最後に自分にアドバイス】
わたしは、自分の仕事ぶりやサービスが引き金になって、ウチの会社に入りたいと、誰かに思わせたことがあるだろうか?一緒に働きたいと思わせたことがあるだろうか?この本を通じてそんな反省をしました。

今日は以上です。

|

« ディクシー・チックス Shut Up and Sing | トップページ | 旬ネタ 「・・・ならでは」の伝承 2.エルメス 不変と変化の伝承】 »

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)


コメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。



トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.f.cocolog-nifty.com/t/trackback/158074/5668926

この記事へのトラックバック一覧です: 勝手にアドバイス 旬ネタ 「・・・ならでは」の伝承 1.ユナイテッド・アローズ 理念ブックの伝承:

» 元パチンコホールコンサルタントI氏が暴露する「パチンコホールの魔法から目覚める方法」 [ネット販売のインフォカート最新情報]
パチンコホールコンサルティングで過去最高年収1億2463万! 全国のパチンコ店からカリスマと呼ばれ続け、 引退した今も、彼が残した原点にして頂点といわれる最高峰の営業マニュアルは未だ現役! 鬼の顔と仏の顔を持つ伝説のパチンコホールコンサルタントが明かす パチンコ・パチスロ裏マニュアルの決定版! 『パチンコホールの魔法から目覚める方法!』 カリスマコンサルタントがついにパチンコ店の裏側を暴露! ... [続きを読む]

受信: 2007年3月13日 (火) 00時40分

» コンプライアンスの重要性について [ビジネス実務法務検定試験]
ビジネス実務法務検定試験について纏めてみました。 必ず役に立てると思いますので是非、ご覧下さい。 [続きを読む]

受信: 2007年3月13日 (火) 01時17分

» 売るネタ無し、時間無しのパソコンの知識がない凡人でも出来た!ネットで月5万円以上の副収入を得る方法! [情報販売のインフォカート・・・SOHO・起業家を成功に導く電子書籍販売ツール]
P>このマニュアルであなたが知ることができる内容の一部を紹介してみると… [続きを読む]

受信: 2007年3月13日 (火) 02時23分

» アルコール検知器販売 [アルコール検知器販売]
アルコール検知器販売。飲んだら乗るな!乗るなら飲むな!飲酒運転撲滅キャンペーン実施中!飲酒運転の事故が多発しているためアルコール検知器検出機を特別価格にて販売いたします。 [続きを読む]

受信: 2007年3月13日 (火) 08時15分

» 美容液エコレーヌ [美容液エコレーヌ]
45分で10歳の若返りを実感!今話題の美容液エコレーヌをキャンペーン価格にて販売中! [続きを読む]

受信: 2007年3月13日 (火) 08時46分

» エルメス [エルメス]
エルメスのバッグですか、エルメス 時計ですか?それともエルメス 財布、エルメス スカーフ、エルメス バーキンでしょうか。ほぼ1世紀にわたる歴史を誇るエルメスの魅力を探ります。 [続きを読む]

受信: 2007年3月13日 (火) 10時36分

» 退職届け [退職届け]
退職届けについてのブログです。退職届けについての情報が満載です。 [続きを読む]

受信: 2007年3月13日 (火) 11時43分

» 【あこがれのエルメス銀座店】 [エルメス バッグ とお出かけ!]
エルメス銀座店、入り口では待機してるハンサムな ボーイさんがドアを開けてくれ、一歩中に入ると恰幅 の良い執事さんのような重役さんの出迎えを受けます。 店内中に香水の柔らかな香りが漂い、気品のある 別空間に来たような錯覚を覚えます。... [続きを読む]

受信: 2007年3月13日 (火) 12時10分

» エルメス手帳 [成功と健康の2重螺旋]
なぜ、エルメスの手帳を物色はじめたのか?手帳を新調しようと思い、リフィルを入れ替える手帳を買おうかと思いました。手帳の活用術によるとリフィルタイプは入れ替えが出来て手帳を自分なりにカスタマイズできるのがメリットで、デメリットはどうしても手帳が厚くな... [続きを読む]

受信: 2007年3月13日 (火) 21時55分

» クエン酸(エネルギーを作り、疲労回復効果が高い) [サプリメント百科]
サプリメントで治すという考え方。アンチエイジング・デトックス・ダイエット・美容/美肌・生活習慣病などを紹介しております。 [続きを読む]

受信: 2007年3月13日 (火) 22時57分

» スレンダートーンフィギュラダイエット! [スレンダートーンフィギュラダイエット!]
スレンダートーンフィギュラ、ショップジャパンのダイエット体験談 [続きを読む]

受信: 2007年3月14日 (水) 16時34分

» ネットワークビジネス商材ランキング急上昇、EGF美容液とは? [■ ノーベル賞受賞成分の実力は本物か・・・!?]
リストラ!格差社会!年金の問題!自分の将来に備え、いろいろな副収入の方法を模索しました。あなたは、第2の収入源「権利収入」をお持ちですか? [続きを読む]

受信: 2007年3月24日 (土) 02時22分

« ディクシー・チックス Shut Up and Sing | トップページ | 旬ネタ 「・・・ならでは」の伝承 2.エルメス 不変と変化の伝承】 »