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2007年5月23日 (水)

顧客LOVE 3.仲間の関係

勝手にアドバイス旬ネタ、顧客LOVEというキーワードで書いている今日は三回目。初回に書いた恋愛がリニアか双曲線かで、普段は浜松方面で働くQさんと雑談をした。雑談からの悪ノリで二つのバリエーションを挙げてみたい。

 3_4

まず恋愛リニアのバリエーションが上の図である。この図の赤い矢印が顧客LOVE活動であり、愛のレベルのプラス領域に入る前に、矢印がマイナス領域に突入してしまう。企業活動としてこのようなパターンは、大々的なプロモーションをかけたが収益が出ずに赤字で終わるもの。映画ビジネスがこのパターンである。映画では興行的には推定7割くらいまでがこのパターンで、残りの3割で利益を出すというものと言われる。
もちろん、男性側から見た恋愛投資活動の7割~8割も、このROIがマイナスのケースにあてはまるのである

 3_5

次に恋愛双曲線のバリエーションをつくった。上下の双曲線が顧客LOVE活動であり、その重なり(論理積という)部分をグレーにしたが、ここを「恋は盲目領域」と名付けた。今わたしは上向きの双曲線上にいるのであろうか?それとも下向きの双曲線上にいるのだろうか?恋のさなかには、下向きか上向きかが見えないのである。だからこそ恋は盲目と言われる。だがいずれ上か下か、時間軸の中で定められた運命に従って・・・・

こんなことばかり書くわたしは、恋愛コンサルタントではなくマネジメント・コンサルタントである。

【勝手にアドバイス 旬ネタ 顧客LOVE 3.仲間の関係】
今日のテーマは仲間の関係である。仲間とは何だろうか?企業とお客さまが仲間関係にあるというのは、ひと言でいえば「インサイダー」ではないだろうか?その会社の新商品を待ちわびて、どのような商品が出るか、個人的な情報チャネルや噂、さらには公開特許資料などから類推をして、早く出ないかな、出るのであればどんな商品なのかなと、ファンいやインサイダー同士で盛り上がるのである。

こういう関係を築いている企業でもっとも有力なのは、現時点ではAppleをおいて他にない。

【Appleインサイダー】
まず直近でAppleインサイダーの首を長くしているのがiPhoneである。

iPhoneの発売を前に、Appleの次の動きを示唆する特許申請書類が公開された。
申請文書には、iPod Nanoの背面にタッチスクリーンが搭載されたような絵が描かれている。iPhoneで使われるタッチスクリーンのインターフェースが搭載され、オプションでQWERTYキーボードや電話帳ダイヤラーを表示することができるようだ。この文書は、次のiPhoneが、現在発表されているものより、薄型で小さくなる可能性があることを示している。

http://japan.cnet.com/news/tech/story/0,2000056025,20348594,00.htm

 Applleipodandiphonenanowithto 特許図なので。

こんなフェチなニュースを美味しそうに食べるAppleインサイダーたちは、Apple insiderサイトでも「AT&T to serve up iPhone with pre-paid service?ATTがiPhoneでプリペイドサービス提供か?)」では、どうやら内部資料らしいものが流出し、現物が画像化され掲載されている。出所のサイトには22件もコメントが寄せられるという関心の高さである。

Apple insiderサイトで、われわれ日本でiPhoneを待ち望む者に失望な記事もある。「No CDMA-compatible iPhone for at least 5 years - report」。つまりCDMA方式のiPhoneは、少なくても5年後にしか出ない(つまり日本には5年は上陸しない)という残念な話である。世界標準から外れた日本は、まさに携帯鎖国である。それはともかく、ここを読めばAppleのフェチニュースが先んじて読める。

こういうフェチニュースがどこから入ってくるかと言えば、Anonymus Mailer(匿名メール)という窓口があり、ここへの(計算された)投げ込みもあるのだろう。だが投げ込みとそれに反応するのも、仲間内の楽しみなのであろう。

Iphonerotary これは開発してもらいたいが・・・・。

【インサイダーサイトを作らせる動機とは何だろう?】
Appleというブランド・魅力ある商品力だから、愛がはぐくめるのであろうか?昨日(2007年5月22日)の事例のフェリシモのように、盲目愛をビジネスモデルにまでするから、愛がはぐくめるのであろうか?一流ブランドや洗練されたビジネスモデルでなければ、仲間愛ははぐくめないのだろうか?

いいえ、企業とお客さまの仲間愛を小さく発芽させ、大きく育てることは、どんな企業だってできる。そのふたつほど事例を挙げたい。

【浦和レッズでのサポーター同乗】
サッカーの浦和レッズはACL(アジアチャンピオンリーグ)の試合を5月9日にインドネシア・ソロでペルシク・ケディリと戦い、その帰国にあたり、チャーター便を利用した(それはその週末にJリーグ首位攻防戦があったからだ)。

浦和レッズのサポーターの熱さは有名だが、わたしが注目したのは、レッズサイトの次の一文である。

チャーター機は席数116。ケディリ戦の応援に向かった200人以上のレッズサポーターが乗るには不十分でしたが、貴重な便を少しでも活用するため、選手・スタッフ、クラブやJリーグ・サッカー協会関係者、担当メディア一行に加え、一般の方にも乗っていただきました。

選手を休ませよう、混乱を避けようとすれば、サポーターを同乗させるということはしないだろう。だが浦和レッズでは何人かのサポーターでも(翌日出社の人も多いはずだ)同乗させたのである。これに感激しないファンがいるだろうか?

 Reds チャーター機です。 Images_2 redsマスコット。

浦和レッズを地方の「小さなフットサルのチーム」、チャーター機を「移動バス」に読み替えてみよう。小さな企業でも似たようなことができないだろうか?浦和レッズが他のJチームに比べ、なぜ「同胞」を多く抱えているか、チームのこうした工夫を参考にしよう。

【国立商店】
国立商店は知る人ぞ知るバッグの製造販売元である。有名な吉田カバンを何分の一にもスケールダウンした規模(同ジャンル)だが、その商品開発姿勢に共鳴するファンは少なくない。わたしはまだ購入したことがないのだが、次で出るモデルをねらっている(生産を多くしないので早めの申し込みが必要なのだ)。

同社のサイトを見ると、そのモデルの開発状況が、こと細かに書かれているのだ。その細かさは設計者や開発者の息吹が伝わってくる。素材をこうして、何ミリDリングを移動させ、B5サイズのノートPCのこれこれmmのサイズが入るようになりました・・・。こういう感じだ。感動的な細かさなのである。

「次に出るモデルの発売をお知らせします」というメール案内に一文添えて申し込んだ。返信メールを引用させてもらおう。

 2wlb_top00_m  前のモデル。

こんにちは、国立商店のXXXX(店長さん)です。
2Way Light Brief 2007につきまして、発売開始時のご連絡をご希望してくださるとのこと、
かしこまりました。どうも有り難うございます。(とても嬉しいメッセージも残してくださり、
こちらにつきましても有り難うございます!)
それでは発売開始しましたら、すぐにご連絡をさせていただきますね。

簡単なメールですが、予約前の時点で「仲間」をつくる工夫がここにある。こんな簡単なことが(でも効果的なことが)できない会社が多い。

【ほんとうの顧客リレーションへ】
わたしは浦和レッズや国立商店の取り組みこそCRMと呼ぶべきだと思います。CRMとは仲間愛づくりの「キモ」を直視することです。決してむつかしいことじゃない。なぜそれがDM(やキャンペーン告知だけ)になるのか疑問です。実は多くの企業でそうなってしまう理由があります。次週のぷろこんエッセイで触れたいと思っています。

今日は以上です。

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