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2007年5月11日 (金)

マーケター・マイオピア 5.反省をしよう

マーケター・マイオピアという、ちょいとヒネった造語をして「近視眼になっちゃいけない」と自省するのが今週のテーマだった。今日はその最終日。そのテーマにふさわしいと言えるのかどうか、わたしは毎日のように反省している。仕事柄、読み手視点や顧客視点について。

企画書や資料の作成速度は負けないが、コンパスが悪かったり(つまり顧客への向きが狂っている)、Gootこないモノを作ったり(言語明瞭、意味不明瞭と言われたこともある)。自分の軽はずみな言動、道に迷うことや違う電車に乗って遅刻することに反省することも多い。煩悩コンサルタントである。

【勝手にアドバイス マーケター・マイオピア 5.反省をしよう】
読み手視点についての反省をふたつ挙げる。

こんな拙文でも持続して書いていると、ときどき何らかのリアクションがある。ある方(新聞関係)よりメールが飛んできた。XXXXについてブログに書かれたことについて、お話しを伺えませんか?」という内容だった。もちろん!いいですよ・・・とメールを打ち返しながら、「XXXの専門家ではないのに・・・」と背筋に冷たい汗がしたたり落ちるのは、相手には見えない。それが電子メールの良いところ(笑)。

拙文でもネット上に出すことは、読み手の時間を割く。そこに責任がある。もっとしっかり書かなければならない。ありがたい話であるが、反省1。

【ヒッキィの鉄則】
もうひとつは、最近あるきっかけがあって、本の企画案をまとめていることに関連して。わたしの第一企画案は、よく言えばまとも、素直に言えば陳腐で、論文調丸出しの内容だった。その案を判定する人曰わく、「論は誰も読みませんし、売れませんよね。郷さん(わたしのこと)のやわらかいヤツを期待してるんですよ。ほら、あの『オーストラリアの話』みたいのがいいんです」 

だそうなのである。ああ、アレをお読み頂いていたんだ!と落涙しそうになった。あれとはストーリー仕立ての成長物語の2章分を、ヘタですが楽しみながら書いたのである。書き手が楽しいのは読み手も楽しい(かしら?)。反省2。だがこっちでは「しっかり」ではなく「やわらかく書いて」と言われたのには、矛盾ではなく期待だとポジティブに受け止めた。

確かに誰しも論文は読みたくない。物語や事例を好む。コンサルティング業務にファンタジーはまずいが、コンサルティング物語にはファンタジーが必要なのである。そこでわたしは、この気づきをもたらせてくれた方の愛称を冠して、書き物にファンタジーを入れることを「ヒッキィの鉄則」と名付けた。目立つところに書き留めて張っておこう。
 
 Photo_53 矛盾君と期待君。

今週の内容はちょっと「論」が多かった。5回目にして反省するようじゃダメだ。後悔も反省も先に立たず。ビフォアでなくてはならない。

【アフターサービスではなく、ビフォアサービスへ】
伊勢丹では売場ではなく「買い場」と呼ぶと書いたが、アフターサービスもまたビフォア・サービスでなくてはならない

アフターサービスとは完了形の表現である。買った後の顧客をどう扱えばいいのだろうか?という問いかけであり、業務プロセスになる。そうではなく、次の購買のビフォア・サービスでなければならない。

アフターサービス: 購入後保証、購入後点検、購入後修理、販促&DMターゲット・・・
ビフォアサービス: 継続使用保証、継続使用点検、修理期間延長プラン、使い方や機能進化保証、買換優先購入・・・

お客様志向の意識づけからも「アフター=終わった人」というのは適切ではない。ビフォア・サービスでは嫌らしい+わざとらしいので、「ご愛顧サービス」という名称でもいい。担当従業員の(辺境)意識がガラリと変わるのではないだろうか?たかがネーミング、されどネーミングであるので。

【言葉の手鏡を持つ】
わたし自身の反省手法をひとつ開示する。その日気になった誰かの言葉を反芻する。その言葉にどんな意味があるだろうか?なぜその言葉を自分は気になるのか?それを反すうして考える。

 Photo_54  手鏡。

あるお客さんのところでセッションが終わったあと、立ち話でこう聞かれた。「ウチぐらいの規模の会社ではコンサルタントは何名入るのが適切ですか?」 とっさに考えたのは、そのPJではわたしが一人なので、ご不満なのだろうか?と。それをグッとこらえて、業種や分野によって複数のコンサルタントが入ることは稀ではないし、大企業だと事業部決裁で雇うこともある。その場では、そんなことをのらりくらり答えた。数時間後、何となく引っかかったので彼の言葉を反すうした。

彼はなぜわたしにそう言ったのだろう?彼の立場から質問を考えてみた。それで気づいたのは「お前はひとりじゃない」という意味だった。このお客さんの会社ではすでに別のコンサルタントがいて、その指導とお前の指導は、どういう関係があるのか、関係がないのか、それが質問の真意だろう。

その質問の視点から、セッション中の彼の言動や身体の姿勢、参加度合いを思い起こした。味方か敵か考えた。わたしのそのときの結論は味方であった。だから「わたしへの善意の警告」だったのだ。それはほんとうだった。逆にまだ味方未満だと思ったら、何が悪かったのだろう、言動だろうか、説明だろうか、このPJの趣旨だろう・・・と延々と考えた。言葉の手鏡を持つのが、この職業(コンサルタント)である。

【最後に】
言葉が気になるのは、もっと身近なところにもある。「今日は強風だったね、電車が遅れてるのに、よく遅れないで会社来れたね」「わたし最近(体重が)重いですから、飛びませんでした♪」(by 最近体重が増えたらしい人)。「新丸ビルに行ってきました・・・ブログのネタになりませんか」(by Cherryさん) 行きましたよ、今日はじめて。明日のテーマはそれにしました。

 Logo_10

言葉‭ひとつで楽しくもなるし、反省のきっかけにもなる。結局、反省することは(最初は素直でなくても)ありがとうと言えるか、思えるかどうかである。マイオピアを避けるのも自分をとりもどす、誰かへの感謝があればこそだろう。今週、お読みいただきありがとうございました。

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