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2007年8月27日 (月)

お客様行動の謎 1.お客様は左回り

今回から1週間(5回前後)で書いてきた「勝手にアドバイス 旬ネタ」のタイトルを改めます。新しいタイトルは「お客様に相談室」。わたし自身にとって、ずっと変わらない旬ネタは、お客様、であるからです。

でも気をつけてください、「お客様相談室」ではありません。お客様「」相談室です。

いつも気になるのですが、多くの会社にあるお客様相談室という名称は「用事があるなら来い(無ければ来るな)」というニュアンスがありありです。「」を入れることで、お客様の話を聴き、その心理や行動の本質を理解してマーケティング構造改革をしよう!これがメッセージです。図らずも「勝手にアドバイス」も「お客様に相談室」も「に」がポイントになりました。

               **********************************

【お客様に相談室 お客様行動の謎 1.お客様は左回り】
さて今回の「お客様に相談室」のテーマは『客行動の謎』である。お客様はなぜそのような行動をするのだろうか?という素朴な疑問をテーマにしたい。

わたしは都内の下町育ちから、郊外の某マンションに移住してかれこれ十数年である。下町(豊島区)の祭りと言えば、鬼子母神の万灯供養という大きな祭りが年間の最大イベントである。祭りとはそういうものだと思って育ったが、郊外に移住すると「これが祭り?」と思うようなチャンチャカ・イベントと素人祭り、そしてあろうことか盆踊りなのである。

その批判が本稿の目的ではもちろんない。だがひと言いいたい。真夏にマンション街の行事として行われる「盆踊り」、チャンチャカと大音響も耳障りだが、ヨサコイだのサテコイだの、拡声器による音頭の合いの手には恐れ入谷の鬼子母神である。神をも恐れぬ仏の所業である。それはそれとして・・・。

 「なぜ盆踊りは左回りなのだろうか? 」

左回りとは「時計と逆回り」という意味である。一説によると全国各地で左回りらしく、昔から左回りと相場がきまっているようなのだ。調べきったわけではないので、逆証もあるかもしれない。

 Bonodori やはり左回り。

神様か仏様かが「どちら回りで踊りなさい」とご託宣したわけじゃないだろう。だがどこでも左回りと相場が決まっている。そこにはきっと何か理由があるに違いない。

【左回り動線を軸にする店舗づくり】
店舗動線は左回りである。盆踊りの伝統なのか、欧米から伝わってきた流通業の理屈なのか、動線を左回りにするという倣(なら)わしが浸透している。

入口から入り、右に折れて、左に回って買い物をするという人の流れをつくる、これが左回り。コンビニでは右に折れて雑誌コーナーがあり、突き当たりに飲料があり、回ってレジに近づくにつれて総菜やパンがあるというレイアウト。スーパーでは入口から入り右手に野菜、奧に鮮魚や精肉、真ん中に乾物や菓子・・だいたいそのように作られているでしょう。

  20061201_68720  キャメロン・ディアズも左回りだろうか?

左手でカートを押し、右手で品物をピックする(電話もする)。これが標準だから、POPも島出し陳列も、左回りでお客様を迎えたときに目に入るような位置・角度で作られる。

【ベスト新宿本店の法則】
この法則はコンビニやスーパーの日用品購買にだけでなく、高級品にも適用される。高級時計を扱うベスト新宿本店の社長の石田憲孝氏は自身のブログでこう書いている。

ちょっとずれましたが、僕の店舗は、すべてそういうこと(左回りで)で配置を考えています。
それは、「居心地のよい空間」をつくるということです。あくまでも接客を意識した環境をつくっていくということは、回りやすいことではないということです(つまり左回りとは逆の位置的関係です)。落ち着いた環境をつくり、長く滞在させるには「左回り」の環境に対応した環境が必要です。

引用元 http://blog.livedoor.jp/noritakaishida/archives/53652467.html

 Floor_4_1 新宿店4F 高級と伝統を提案するフロア

マクドナルド出身の石田さんはずっと「人の行動統計」に興味を持って、さまざまな疑問や仮説を考えたそうである。「なぜここがお客に良い場所か」「なぜここは悪い場所か」「色、匂い、空調はどうなのか」・・・そういう思考が高級時計の店舗づくりにも活かされている。

右回り(時計回り)に動線をつくり接客をするということは、お客様が居心地が悪くなる。右側で商品を検分し、手にとり、にらめっこしたいのに、すぐに店員とがっつんこと対面するような店舗環境となりやすい。お客様は逃げる。お客様を滞留させるには、奧に誘導させてからじっくり接客する。

【利き足という説】
石田さんの話しのベースは「多くの人が右利きである」とうい事実からである。だがそれだけでなく、利き足が左回りを誘導するという説がある。多くの人は右利きであり、右足で踏み出すので左回りになるのがその内容である。

右利きならば、自転車は右足で踏み出す。女性がギコギコと片足乗りして乗るときも、右足を踏み入れて加速している。ちょうど世界陸上が開かれているが、陸上競技でのトラックもまた時計と逆回りである。それは『1913年にIAAF(国際陸上競技連盟)が「レフトハンド・インサイド=左手を内側に」と統一したから』とある。7割が軸足が左足で、踏み出す足は右足とするほうが早く走れるという理由からだそうだ。
出典 http://www.hamaspo.com/sport/vol_164/ans.html

チャップマン利き足テストというものがある。「サッカーボールを蹴る」「缶を踏みつける」「砂に足で文字を書く」「砂地をならす」「片足跳びをできるだけ速くする」「できるだけ高く足を蹴上げる」「足先でこつこつリズムをとる」などの11項目のテストで、左足を用いる場合=3点、右足=1点、両方=2点を付ける。すべての項目で左足なら33点、逆にすべての項目が右足なら11点となる。

このテストによる調査では、右手が利き手で、右足も利き足の人はなんと94%という結果である。
参考 http://personal-dictionary.com/enq/view/enq.asp?EID=44202

【キスも左回り】
道や雑踏では、左側通行の人が多いのも利き足のせいだろうか。圧倒的に左側通行である。だがわたしはアマノジャクなのか、気づくと右側通行をしている。だから前方から人が押し寄せてくる。多勢に無勢には逆らえず、肩にアザができる前にわたしは左側に避難するのだ。

わたしはアマノジャク・・・と思ったが、道行くスィートなカップルを見て、ふと思った。そうだ!キスをするときは、男性は女性の右側、女性は男性の左側が多いのだ!つまりキスもまた左回りなのだ(それはわたしだけだろうか?)。男が女にかぶさる限り、それは真実だ!とひとり合点した。

 Photo  逆もまた真なり。

キスの左回りを納得しつつ今日は以上です。『お客様行動の謎』では明日以降、以下のような構成を想定しています。右回りになったらごめんなさい。

1.お客様は左回り(本日)
2.奧隅はなぜ心地よいか
3.マーキング行動
4.「いらっしゃいませ」で去っていく
5.顧客行動は共鳴伝導ゆえ?

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