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2009年2月26日 (木)

逆境魂が生み出した、“人間がウリ”のコールセンター

 今日はビジネスメディア誠に連載する“うふふ”マーケティングへのリードです。

逆境魂が生み出した、“人間がウリ”のコールセンター
卓球で全日本チャンピオンにも輝いた小島のり子氏が経営するDIOジャパン。
コールセンター事業を営んでいるのだが、手厚いオペレーター研修を行う
ことで魅力的な対応ができるような人材を育てているのだ。
続きはこちら。

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 素晴らしい経営者に会ってお話しをお伺いして拙文にまとめる。今回DIOジャパンの小島のり子さんへの取材を演出していただいたのは、マリナールの山本みどりさん。独立されているPRコンサルタント(とお呼びしていいのかしら)。彼女経由で「こんな素晴らしい人がいます、郷さん」とメールが飛んできました。そこで少し調べてみると、あらら、わたしの文には手強いけれど、ぜひお会いしたいと。

 マーケティング四方山話しでしかご恩返しができないのがナニですが、拙文家冥利に尽きます。

 盛りだくさんの内容、ぎゅっと書いてしまったので、伝わりにくかった点もあるとは思います。卓球に関するお話しも伺いきれなかったし、もっと描ききれないことがありました。国体の卓球監督、実業団の健勝苑で監督もされていたこと(実業団初の女性監督)、あの四元奈生美選手も一時ご支援されていたこと、などなど。

 まずはDIOジャパンというビジネスのたくみさ、そしてその社長の小島さんの素晴らしさ、そんな印象を持っていただけばいいなと思っています。

 山本さんにもすっかりお世話になって、ありがとうございました。拙文に懲りずにまた良縁をご紹介ください。彼女はPRで独立をされている方で、“ナチュラルなやり手”という形容がいいかしら。PRという仕事ゆえなのか、人のどこを突くとどういうレスがあるか、ぱっとわかる勘の良さを感じます。

【人間コールセンターがいい】
 コールセンターという事業、わたしは直接携わったことはありません。それでもインバウンド(問い合わせや苦情、要望などのコール)、アウトバウンド(利用経験者などに販売促進やリサーチなどをするコール)、CTI(コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション=電話・ファックスとシステムの融合)くらいの知識の知識はあります。そうえいえば、最近こんな記事もありました。

ホテル予約に人工知能 産総研がシステム開発
 独立行政法人の産業技術総合研究所(茨城県つくば市)は人工知能を利用し、
宿泊客の要望をいれながら利益率向上を狙えるホテル予約システムを開発した。
周辺の相場や割引率などから最適価格を算出すると同時に、宿泊客の選択肢を
増やし客室の稼働率を上げる。利益率を1.5倍以上に引き上げることが可能という。

 システムの名称が『融通予約』というところが、お役所らしい苦笑を誘う(笑)。システム的には過去の販売履歴をシミュレートして、“アップセリング(売上増)“のレコメンデーションをするらしい。画期的なのでしょうが、わたしは人間系に惹かれますね。

 小島社長さんのコールセンターのオペレーターさんも、仕事としてキツいことはきっとあるはずでしょう。でも、お客さまから“この宿のこと、よくご存知ね”とひと言感謝されると、うれしいと思う。効率一辺倒ではなく、そんな人間系がこれからもっと支持される時代になる、と信じています。

【80年組の起業家たちへバトンを】
 今回のビジネスメディア誠の記事は素晴らしい起業家さんでした。次回もその次回も20代の若者集団の起業を取り上げます。オトナはこの津波のような今の金融不況に“眉間に皺を寄せて“います。だが20代のコドモたちの起業、あんがいたくましく現実的で、地に脚がついていてでも清々しく、しっかりした夢があります。

 70年代生まれの起業家たちが“カネ本位制”だと言われるのは、お金のための事業拡大=良いこと」という、戦後の団塊のオトナたちがつくったビジネス方程式を、“そのくらいのことなら、もっと短期間でやってのけるさ”という自負だったような気がします。

 一方、80年以降生まれの世代にとっての日本社会とは、失われた10年を学生として味わい、2002年頃からずっと就職不況だったわけです。だらら80年組はかなり現実的だし、視野がビジネスにとどまらず社会貢献まで広いのです。彼らは“ココロザシ本位制”だと思います。

日本の行く末、あんがい有望。20代の起業家の話しを聴いて、そんな気持ちになりました。今日は以上です。

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コメント

DIOジャパンは長くない。都城市は最悪な会社。
スポーツ選手には人間の大切さは分からないようだ。社員のミスは派遣社員の責任で処理して、平気で派遣社員を傷つける会社。
きっと罰があたる日がくるだろう。
人を平気で傷つけられるのは卓球の世界だけなんだろうな。
非常に残念な会社であるため。

投稿: ミステリーショッパー | 2010年9月22日 (水) 23時09分

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