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2012年6月 5日 (火)

スカイマークのA4判のシートについて

ぼくはスカイマークに乗ったことはないし、同社の方針にとやかく言わない。ただ「機内の苦情は消費生活センターへ」について思ったことはあった。

航空会社のスカイマーク(東京都大田区)が乗客に対し、苦情は機内ではなく消費生活センターなどに伝えるよう明記した文書を示しており、東京都消費生活総合センターは4日、同社へ抗議することを決めた。引用元=毎日

話題になったA4判のサービスコンセプトは5月18日から機内座席の前ポケットに入れているそうだ。読んでみよう。

1、客室乗務員は荷物の収納は手伝わない=お年寄りはたいへんだろうな
2、客室乗務員は丁寧なことばは使わない=サービス要員ではなく保安要員だそうだ。
3、ヘアスタイルやネイルアートは自由=これはかまわない。
4、服装自由=いいと思う。ただ制服の価値はある。
5〜8、苦情受け付けません=これは問題がある。

客室乗務員に従わず、悪さをする人をつまみ出せばいいのであって、苦情を受け付けないのはどうかと思う。まあぼくより何百倍もエアラインを知る人々が作っているから、まちがいはないのだろう。

だが一般サービス業として見てもやっぱり、「その場でクレームを受け付けない」のは疑問がある。

怒るお客は確かに前後見境なく怒るものだ。でもその場で「ごめんさい!」と従業員が誠意をもって謝れば、いくら怒り心頭でも「大人気ないから許そう」となる。だがその場で何も言えなかったら、ずっと根に持って火に油かもしれない。こじれて第三者仲裁が必要になると、余計にコストがかかる。

さらにそれが「従業員教育」だろうか?社員が「もっと喜んでもらおう」「ありがとうと言われたい」という気持ちになるのを、妨げないだろうか?時給850円の介護サービスでもしっかりやる人がいるし、社員をポジティブにできる会社はたくさんある。そういう人をぼくは雇いたい。

ところが「お客さん」を見るとおもしろい。「安い」のが何よりなのだ。

スカイマークの登場実績では11/3期から12/3にかけて、提供席数も搭乗者数も対前年比20〜40%増。売上高、営業利益、経常利益それぞれ4割増。純利益は77億円ですよ。大震災もなんのその、苦情を受け付けても業績に影響はないでしょうに…。

しかし日本人は「安い民族」になったもんだついに欧州人にはなれなかった。あの凄惨なバス事故の後も低料金バスが衰えていない。ぼくは低料金バスは一度乗って懲りた。席が狭いだけでなく心が窮屈になった。

有名な話だが、サウスウエスト航空では客室乗務員どころか機長まで荷物運びをしている。スカイマークが目標にするLCCのさきがけだが、客室乗務員がお客さんとユーモアあふれる会話をできることが、ひとつの雇用条件と言われる。

90年代のユナイテッド航空の客室乗務員はひどかった。態度はわるいし、おもてなしなんてゼロだった。だからだけじゃないだろうが、2000年代に倒産し、今は消滅した。サービスを軽視するべからず。これだけは言いたい。

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